“您好，我是12356心理援助热线的接线员。”每一次接听热线电话，邵啸都会用这样的开场白：“我有什么能帮您的？”邵啸是北京安定医院的心理治疗师，一个多月前，他有了第二个身份：北京市心理援助热线接线员。通过一根电话线，他倾听着每一个来电者的心事，也给予他们专业的支持和帮助。
从2025年1月1日起，北京市开通12356心理援助热线，第一批心理援助热线名，他们是来自北京安定医院和16个区级精神专科医疗机构的精神科医师、心理治疗师和心理咨询师。其中，北京安定医院有近50人参与，他们也承接了全部的夜班接线工作。
开通第一周，北京市就接听了871通有效热线。迄今，仅在北京安定医院，就已接通1424次来电，平均每天约37次，平均高峰时段为晚8点到次日凌晨1点。
来电者既有父母，也有孩子，既有白领、大学生，也有农民，还有戍边人员和海外华人。他们讲述着那些关于休学、失业、失恋的烦恼，那些关于自我、人际、社会的困惑。
在电话中，接线员们听着失业的年轻人倾诉着自己的焦虑和茫然；在城市闯荡过又返乡生活的年轻人在试着重新适应农村环境，重新习惯和父母一起生活；中年人讲述着对父母的期待，觉得逐渐老去的父母不理解自己、不听自己的话；说着不同方言的农民，讲起他们的不平，像那些和拆迁款分配、赡养老人分工有关的争执；身在海外做出海业务的弄潮儿拨通这条热线，只为听到能抚平烦忧的乡音。
那天深夜，邵啸接到一位中年男性的电话，自述被子女教育问题困扰数月。他有两个孩子，但不知如何给孩子们一样多的爱、资源和陪伴。他出现严重的失眠，总做噩梦，甚至呼吸困难。由于一些顾虑，他没有就医或寻求专业咨询，看到热线开通的消息，就试着打来了。
“我们要接纳年轻人的选择，也要处理他们的困惑。”北京安定医院临床心理中心心理测查科主任孟繁强说，一部分年轻人其实是在用不婚主义遮蔽在亲密关系方面的困难，内心对婚姻有担忧和恐惧。有的人是因为失败的经历，或看到父母的失败经历，有的人是考虑到婚后的生活习惯问题和经济负担。这时，接线员会帮助他们梳理问题，找到靶点，权衡利弊。
在深夜来电里，有不少是青少年打来的。北京安定医院临床心理中心医师崔思鹏透露，在北京安定医院负责接听的案例中，有9.9%是未成年人，其中甚至包括小学生。有的青少年会趁父母睡着时，和接线员讲自己的秘密。他们正处于青春期，不想被父母知道自己打了电话，不过接线员一般会鼓励他们去和父母更好地沟通。
近几年，青少年的心理健康问题和伴随而来的休学问题日益突出。孟繁强提到，青少年在疫情期间经历过长时间的网课，这对他们的心理健康不利。社会隔离对人的身心是负性的，因为寻求亲密关系是人的本能。相对来说，成年人的社会连接更多，而青少年最主要的连接就是课堂，离开校园，让他们失去情绪纾解渠道，和父母又容易有代沟，许多东西无法倾诉，这会让青少年积攒情绪问题，社交能力下降。
按照国家卫健委的规划，全国各省要在2025年5月1日前确保心理援助热线投入运营，但还有不少省份暂未开通热线，一些有需求的人就会拨打外地热线。孟繁强说，目前在北京安定医院接听的电线%以上来自京外，其中有不少来自偏远地区。
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